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被指“大數據殺熟”!這次看攜程如何解釋

發布時間:2019-03-12 09:48:36 來源:第一財經 作者:

  被指“大數據殺熟”!這次看攜程如何解釋

  攜程最近又有點煩,陷入了“殺熟”風波。

  3月10日,微博網友“陳利人”爆料稱,自己日前在攜程APP購買機票,原本總價17548元,因為漏選報銷憑證返回從新操作,但再次支付時發現無票,其他航班則高出1500元。與此同時,他發現該航空公司官網的該航班仍有余票。因此,他懷疑被“大數據殺熟”。

  “陳利人”發文指出:之前和攜程的不悅經歷還歷歷在目,但在他們客服,經理,總監,甚至到了CEO層次的解釋和答應采取行動改進,還是繼續使用著。雖然有人建議切換到其它商家,想著注冊也挺麻煩的,也就算了。使用過程中,偶爾會出現一些奇怪的情況。點擊支付后,告訴所訂的票沒有了,然后,重新搜索,就看到票價漲了,還是同樣的行程的票。

  對于網友的“殺熟”指責,攜程3月11日發布致歉和情況說明稱,“二次支付顯示無票”確認為程序BUG,攜程絕不存在任何“大數據殺熟”行為,但在陳先生訂單復盤中,攜程發現了2月26日發布的新版本中在機票預定程序中存在BUG(漏洞)。根據陳先生預定日志復盤,系統內存在陳先生兩個訂單,陳先生僅返回更新了報銷憑證,但系統后臺卻重新為陳先生生成了新的訂單。全球訂票系統中,每一次點擊“支付”,即便沒有付款,都會暫時占上預訂的位子。如不付款,這個“占位”將于40分鐘后釋放回系統。所以陳先生的第一張訂單雖沒有支付,但是“占位”完成,這導致了陳先生再次搜索出現無票的情況,在無票情況下,系統自動推薦了更高艙位的機票。

  攜程也復盤了此BUG可能影響的其他用戶,經過初步統計,該BUG只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶,約1300名左右,涉及成交訂單約100個。

  關于系統BUG已緊急修復,攜程承諾賠償所有受損用戶。攜程表示,發現該問題后,攜程已于3月10日23時緊急修復了此BUG,目前用戶在預定機票過程中,將不會再遇到這樣的問題。后續攜程也將從技術層面加入更多的報警監控機制,避免此類問題再次發生。對于陳先生及其他約1300名用戶,攜程將逐一主動與客戶聯系,承擔用戶因此產生的損失。

  攜程強調絕無“大數據殺熟”,如有因產品設計原因導致的用戶誤解,攜程愿意隨時傾聽用戶的反饋,并認真改進。

  第一財經記者了解到,作為本土在線旅游企業巨頭,攜程這幾年的并購和擴張速度很快,將藝龍和去哪兒等納入了攜程系,而同程又和藝龍資本捆綁。然而“樹大招風”,規模變大后,攜程所涉及的風波也不斷——比如一直被指傭金過高,與酒店方面有所芥蒂;此前還被曝光與其他OTA同業都存在銷售機票和火車票時強制“搭售”保險。

  這些糾紛的背后其實都涉及到商業利益。

  有知情者向第一財經記者透露,以此前的“搭售”保險風波而言,是因為航空意外險分給OTA(在線旅游代理商)的返傭可高達98%,很多保險公司寧可在這類險種上虧本,也要返高傭金來和攜程、去哪兒這樣的大平臺合作,因為大平臺擁有巨大的客流量,這是保險公司的基因所決定的——保險公司都要沖高保費額,靠自己一單一單賣太慢,而擁有高客流量的OTA就是極好的銷售出口,所以即便貼錢也要傍上OTA來賣保險。簡而言之,就是OTA拿高傭金,而保險公司依靠OTA流量獲得高保費額。

  至于攜程的高傭金則更是被諸多酒店抱怨過,因為攜程的平臺的確具有很大渠道優勢,所以比起其他同類平臺,攜程的傭金會偏高。因此一些自身具有實力的酒店比如錦江系等都會加大自己的酒店客房直銷力度來減少耗費在攜程方面的渠道成本。

  此次攜程否認“大數據殺熟”行為,但是其承認機票預定程序中存在BUG。無論是有意還是無意,在業界看來,這都是攜程方面的預訂系統出現了技術管理問題。如果的確出現了網友所描述的機票漲價的現象,那也是客觀上增加了攜程方面的收益。然而,消費者最終還是會“用腳投票”,只有真正實在的服務和合理的收費才是回歸商業本質之舉。

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